Cadastro de Reclamações

APRESENTAÇÃO

Neste relatório de reclamações atendidas em nosso oitavo ano ininterrupto de atividades, o 5º ano desta coordenadoria, apresentamos os novos desafios para o Procon de Pradópolis. Após a pandemia do coronavírus, os problemas estruturais enfrentados pelo órgão tornaram desafiador manter o ritmo de atendimentos e resoluções.

Ainda as relações de consumo são caracterizadas pela já contatada persistência das instituições que não mostram empatia ou não se prepararam e tentaram transferir o risco de seus negócios ao consumidor, mais vulnerável. Deveras, não se justificam os grandes fornecedores como a concessionária de energia elétrica e fabricantes de eletroeletrônicos tentarem onerar os consumidores, com cobranças abusivas e omissão de assistência técnica ou obsolescência programada. Ademais, criminosamente os golpes virtuais aceleraram os efeitos destrutivos ao patrimônios dos consumidores, como lojas fantasmas e pagamentos via PIX a estelionatários sem escrúpulos.

Segundo registrado no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), de janeiro até o dezembro de 2023, nosso órgão de defesa do consumidor registrou 838 demandas - que repercutiram 12.007 procedimentos – apesar do órgão contar com apenas um servidor durante 80% do ano. A administração municipal cortou verbas impedindo cursos, viagens, aquisição de material básico, acrescentando novos desafios para minimamente atender os munícipes consumidores. Cadastro de Reclamações Fundamentadas é divulgado por este PROCON Municipal de Pradópolis-SP como uma fonte de informação para o consumidor. Mais do que isto, a publicação desse Cadastro atende às disposições constitucionais do art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal, bem como o art. 44 da lei 8.078/90 - CDC, e desde o ano de 2019 é publicado por este site como forma de alcançar mais consumidores.

O registro no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é fonte deste relatório e está disponível para download logo abaixo.

ATENDIMENTO ELETRÔNICO

A criação do novo site* do Procon de Pradópolis, em 2020, com recursos próprios do setor - sem ônus a administração pública e outros setores -, proporciona postagens informar os consumidores sobre seus direitos e como garanti-los. Significando, assim, a desburocratização nos termos legais para adequação e aceite das denúncias nas formas de telefone, site e e-mail, com atualizações e incrementos visando rapidez e eficiência na resolução dos casos. - * www.proconpradopolis.webnode.com

Devido à pandemia órgão passou a realizar atendimentos eletrônicos, sendo possível ao consumidor fazer sua reclamação no site ou por e-mail. No mês de julho com a volta do atendimento presencial, o agendamento eletrônico foi implantado de forma definitiva.

Assim, com o site recebendo mais funcionalidades foi possível acrescentar os meios necessários para que os trabalhadores pradopolenses que executam tarefas em outras cidades ou não podem comparecer ao Procon Municipal - além dos acamados, residentes no Horto Guarany, e de outros impeditivos a presença aqui -, consigam receber orientação e registrar suas demandas.

Ademais, por meio do e-mail olaprocon@procon.sp.gov.br passou a ser possível também apresentar a demanda por correio eletrônico ao fornecedor, diminuindo o tempo de resposta sem a carência imposta pela morosidade dos serviços monopolizados dos correios.

São ferramentas fundamentais, que permitiram e continuaram a permitir, ao consumidor, usá-las sem precisar sair de casa, garantindo assim a preservação da sua saúde, além de ser mais ágil e eficaz da mesma forma que o atendimento presencial.

Fiscalização nas Ruas

Mesmo com a pandemia, o Procon permaneceu atuante com as fiscalizações, embora não possua na cidade servidor público de fiscalização para visitação no local, porém, solicitando a Regional do Procon-SP em Ribeirão Preto para realizar ostensivas e educativas visitas aos estabelecimentos denunciados. São notificados comércios por mercadorias impróprias para o consumo, como produtos fora do prazo de validade, embalagens adulteradas, amassadas, enferrujadas, sem preço ou com precificação incorreta, dentre outros.

Economia de Recursos e Celeridade

Todas essas funcionalidades fazem parte do ProDeCom (Programa de Defesa do Consumidor) de Pradópolis, instituído nesta gestão coordenadora, desde Junho de 2019, com o objetivo de alcançar mais consumidores, de maneira melhor, aumentando as soluções.

O Procon de Pradópolis, ao adotar esse método digitalizado, também obteve uma economia financeira significativa. Isto, pois, a maioria dos fornecedores (lojas, comércios, fabricantes, loteadoras, concessionárias, operadoras de cartões, financeiras, bancos, agências, operadoras de telefonia, dentre outros) eram notificados através dos correios.

Aquele serviço, moroso, devia sempre usar carta registrada - garantindo protocolo de entrega, custando em média R$ 20,00 no ano de 2022 (incluso postagem, envelope, dentre outros). Contudo, a adoção do método de e-mails institucionais (oficiais) do Procon e dos fornecedores, para envio e recebimento destas notificações, além do aumento no número de empresas habilitadas para usar o sistema federal informatizado (SINDEC) destes envios, embora requereu muito trabalho, documentação extra para certificações e conferência de pessoal representativo das empresas, resultou em uma economia para os cofres públicos.

Somamos a isso, ocorreu também uma agilização de resultados e solução, pois, pelos correios a média de resposta ao consumidor era de 45 dias por demanda. Atualmente, reduzido o uso dos correios, majoritariamente usando os meios eletrônicos, as respostas estão em média de 9 dias, melhor, 70% dessas demandas são respondidas com solução em 3 dias.

Apoio dos Consumidores

A população de consumidores ficou assustada como o novo coronavírus e com o fechamento de muitos serviços, se ocorreria também com o Procon. Assim, embora houveram boatos de que ninguém estava trabalhando no órgão, muitos cidadãos esclarecidos fizeram questão de divulgar nas redes sociais, em rodas de amigos, na família e no trabalho que, sim, o Procon estava atuante - muito mais ainda neste período tão difícil. O que os consumidores fizeram caracteriza o exercício de sua cidadania e uma mostra da sabedoria e resiliência contra as chamadas fake news.

Para nós é uma honra que os consumidores nos confiem seus problemas nas relações de consumo e sentimos prazer em ajudá-los, de modo que estes implementos e progressos no atendimento é a demonstração desse sentimento especial.

# O índice de procedimentos envolvem: Absorção: Atendimento, triagem, orientação, especificação de causa e efeito, pesquisa e aplicação legal, detecção do fornecedor, pesquisa de dados do fornecedor, registro de demanda, envio de correspondência; Resposta: tratamento das reclamações, contato com os fornecedores, empresas, lojas, operadoras de telefonia, bancos, financeiras - entre outras, mediação dos casos, aviso aos consumidores, orientação, instrução, despachos; Finalização: apontamento da baixa, baixa em sistema, publicação de resultados e acordos, comunicação a outros órgãos - quando aplicável, arquivamentos. Desarquivamento: consultas, vistas, cargas, retorno, registro/anotação, rearquivamento.